Mediación profesional: ¿Cómo mejorar nuestras habilidades y técnicas para una comunicación más efectiva y positiva entre dos partes en conflicto?

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La comunicación es la piedra fundacional de la mediación y la pregunta que con frecuencia nos hacemos los mediadores es, ¿cómo mejorar nuestras habilidades y técnicas para una comunicación más efectiva y positiva en la mediación entre dos partes en conflicto?

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La mayoría de los conflictos humanos tiene su origen en los problemas de comunicación o en la ausencia de ella. Por esta razón, los conflictos que tienen lugar en el ámbito empresarial o corporativo muchas veces se atascan y las partes involucradas no son capaces de ceder para avanzar hacia una solución o hacia acuerdos necesarios que le evitarán a la empresa procesos judiciales largos, costosos y no del todo satisfactorios. La comunicación es la piedra fundacional de la mediación y la pregunta que con frecuencia nos hacemos los mediadores es, ¿cómo mejorar nuestras habilidades y técnicas para una comunicación más efectiva y positiva en la mediación entre dos partes en conflicto?

Ser profesional en mediación implica, por lo general, poseer un talento genuino para la comunicación, sumado a los conocimientos adquiridos durante nuestra formación académica, en nuestra experiencia laboral y gracias a la constante interacción con personas. Pero a diferencia de otros roles de la sociedad actual que también apuntan a la resolución de conflictos (jueces, maestros, árbitros), nuestro rol requiere del dominio y de la utilización de la herramienta principal de nuestro trabajo: el lenguaje.

En mediación aplicamos distintas técnicas de comunicación en cada proceso. Es necesario que conozcamos, entendamos e interpretemos, para una comunicación efectiva entre las partes enfrentadas, las tres dimensiones del lenguaje:

• Lenguaje verbal: en mediación, el uso de la palabra hablada o escrita es determinante. Hay palabras que funcionan como llaves que abren puertas (gracias, por favor, disculpa, permiso); hay otras que construyen un idioma de armonía y son capaces de crear un ambiente cooperativo donde fluye la comunicación positiva (adjetivos que evocan sentimientos, sustantivos que traen imágenes a la memoria, verbos que invitan a la acción). Puede decirse que el mediador profesional es también un experto en comunicación; de manera continua, estudiamos y ponemos en práctica el uso de palabras específicas que mejoran nuestras técnicas, enriquecen el lenguaje particular de la mediación y nos ayudan a seguir una metodología ordenada durante todo el proceso.

• Lenguaje no verbal: observando atentamente, el mediador desarrollará la capacidad de interpretar distintas señales que también están implícitas en los procesos de mediación, aun cuando no tienen que ver con el uso exclusivo de las palabras. La postura corporal de las personas involucradas, los gestos que hacen, la mirada, la actitud, el estado anímico y su ubicación o distancia respecto a los demás, son solo algunos de los elementos que debemos identificar y gestionar en un contexto de mediación, para darle un sentido más amplio al proceso y actuar en consecuencia.

• Paralenguaje o lenguaje paraverbal: otro nivel del lenguaje que un profesional no puede dejar a un lado en su actividad mediadora, porque ayuda a dar contexto al uso del lenguaje verbal de las partes enfrentadas, es el paralenguaje. La inflexión de la voz, el tono, el volumen, la rapidez o lentitud al hablar, el orden o la dispersión de las ideas, el uso de coletillas, las pausas, el control de la respiración, los movimientos faciales y sonidos que acompañan la oralidad (rictus, tics nerviosos, muecas, tos, carraspeo, chasquidos, risas). Todas estas manifestaciones son de utilidad para el trabajo de mediación pues nos permiten intervenir, usando las técnicas apropiadas, para regular, aprovechar y motivar una conversación fluida y positiva entre las partes. 

Nuestro propósito como mediadores profesionales es facilitar, ayudar, proveer y gestionar con metodología, habilidad y técnicas específicas, la creación de un ambiente positivo en el que pueda darse la mejor comunicación entre dos partes con diferentes puntos de vista, circunstancias distintas y un cúmulo de emociones contenidas. La comunicación en mediación nunca puede estar sujeta a reglas, a órdenes impuestas o a sanciones, sino que siempre deberá favorecer el entendimiento entre las partes involucradas en la disputa, para que sean ellas quienes busquen y sean capaces de encontrar la solución.

Así también, existen otros elementos y factores relacionados con la comunicación que sí están bajo nuestra responsabilidad como mediadores:

• La información detallada que explica a las partes en conflicto en qué consiste la mediación, el carácter voluntario de la misma, roles, metodología a utilizar, tiempos previstos, herramientas y medios disponibles, ayudas audiovisuales con las que se contará y asistencias técnicas, profesionales o jurídicas durante el proceso, en caso de ser necesarias

• La creación de un marco espacio-temporal donde las partes enfrentadas puedan expresarse y ser escuchadas

• La utilización de técnicas que propicien la escucha activa y el diálogo entre las partes, pero manteniendo nuestra objetividad e imparcialidad durante todo el proceso

• La dirección ordenada del proceso de mediación y la de actuar como garantes para mantener un clima de respeto mutuo durante las conversaciones

• La utilización oportuna y conveniente del lenguaje mediador: qué decir, cómo decirlo, por qué decirlo, cuándo decirlo y para qué (objetivo).

• La aclaratoria y corrección de percepciones e informaciones falsas que anticipadamente han influido en el conflicto y lo han condicionado

• La garantía de que durante el proceso de mediación y posterior a él, todas las partes involucradas se comprometerán a mantener en privado y bajo estricta  confidencialidad toda la información

El aprendizaje permanente, la comprensión, dominio y adiestramiento en las tres dimensiones del lenguaje nos permitirán mejorar continuamente nuestra actividad mediadora, que al ser una actividad práctica, requiere de la incorporación de estos tres niveles y de su aplicación técnica, como facilitadores de un proceso ordenado cuyo objetivo final es el de cooperar para llegar a una solución consensuada entre dos partes enfrentadas y a la firma de acuerdos que pongan de manifiesto un resultado ganar-ganar.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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